7 pautas básicas para una buena atención telefónica

La persona que atiende el teléfono de un negocio proyecta la primera imagen de éste por lo que puede ser tanto la vía de entrada, como la barrera para la llegada de un cliente potencial o proyecto. Contar con profesionales cualificados a la hora de atender tus llamadas y formarlos correctamente en el conocimiento de los servicios, productos y valores que se ofrecen es esencial para cualquier pyme o autónomo.

La importancia de una buena atención telefónica

El espacio de trabajo, la presencia física o las cuestiones relativas a la identidad corporativa son importantes para un negocio. La eficacia, la fiabilidad y la amabilidad en la atención telefónica son cuestiones prioritarias.

La atención será mucho más efectiva, cercana y satisfactoria si se cuenta con personas físicas en lugar de contestadores automáticos ya que éstos generan flujos de comunicación despersonalizada y muchas veces ineficaces, creando frustración y descontento en el interlocutor.

En este sentido va encaminada la nueva Ley de Atención al Cliente puesta en marcha por el Gobierno en la que se regula el hecho de que los consumidores podamos ser atendidos por un humano y no por un contestador automático.

Atención telefónica humanizada y útil para la empresa

Lo más importante al comenzar una llamada es presentarse, dirigirse al interlocutor por su nombre y, al final de la llamada, despedirse. Además de todo esto, es recomendable seguir estas pautas:

1. Atención rápida

Una respuesta efectiva pasa por tiempos cortos de espera, sin olvidar la máxima de que “una llamada perdida puede ser un cliente perdido”.

2. Escucha activa

Se debe atender la llamada centrándose en la misma, sin dar la sensación de que se realizan varias tareas al mismo tiempo y tomar buena nota del requerimiento. Es recomendable repetir o asegurarse de la información de la que se toma nota para que no haya ningún error.

3. Lenguaje constructivo y actitud positiva

En una empresa todo comunica y la persona que atiende el teléfono lo hace en primer lugar. Responder con una sonrisa ayuda a generar un buen tono en la conversación y a la buena percepción del interlocutor.

4. Fórmulas proactivas que aporten confianza y fiabilidad

En el caso de una llamada en tono negativo (queja, reclamación, etc…) es necesario mantener la tranquilidad, no contrariar al interlocutor y mostrar una actitud positiva, de disposición y seguridad para la resolución del problema. Frases como «comprendo lo que le ocurre», «le mantendremos informado» o «nos ocuparemos sin falta» aportan esa confianza que el interesado necesita.

5. Buen conocimiento de la empresa o autónomo al que se representa

Una atención eficaz pasa por que el empleado que atiende el teléfono tenga un buen conocimiento de las personas de la entidad, sus departamentos, así como de sus productos o servicios, sea ésta una pequeña o mediana empresa o un autónomo, para lo que es necesario tiempo de formación. De esa forma se gestionará la petición de manera más rápida y eficaz y se proyecta una imagen de solvencia de la empresa. Además, esa primera toma de contacto puede ser esencial para detectar las necesidades de un potencial nuevo cliente.

6. Adecuado espacio de trabajo

A la buena recepción de la información y a generar un clima agradable en la atención telefónica ayuda estar en un entorno sin excesivo ruido de fondo ni interferencias.

7. Asegurar la cobertura

Intentar ofrecer la atención telefónica personalizada en la mayor franja horaria posible, teniendo en cuenta los horarios de los mercados internacionales, si es el caso de su negocio. Si no dispone de personal suficiente en plantilla, las oficinas virtuales pueden ayudarte a cubrir este servicio.

Todo esto asegurará una atención telefónica humana y efectiva para su negocio o proyecto profesional.

atención telefónica profesional

Contratación de atención telefónica profesional

No todas las empresas, autónomos y despachos profesionales pueden realizar todas las gestiones telefónicas necesarias a lo largo de toda la jornada, normalmente por falta de tiempo.

Esta atención telefónica, así como otro tipo de servicios administrativos y de oficina asociados a ésta, se pueden contratar y realizarse de manera profesional por personal especializado de oficinas, oficinas virtuales y despachos como la que se ofrece en el Centro de Negocios Los Sitios.

También puede consultar tarifas y servicios en el +34 976 232 100 o en info@cnlossitios.com.

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